'Trải nghiệm khách hàng xuất sắc'- Cuốn sách 'đầu giường' cho doanh nghiêp chuyển đổi số

Năm 2020 trải qua với biết bao nhiêu biến động. Rất nhiều doanh nghiệp đã nắm bắt thời cơ và tối ưu hiệu suất làm việc, tăng tốc độ phản ứng để phát triển và thành công nhờ vào chuyển đổi số. Tuy nhiên, vẫn có hàng chục doanh nghiệp thất bại khi nóng vội áp dụng nhiều xu hướng công nghệ vào cùng một lúc.

Chuyển đổi số là một khái niệm ra đời trong thời đại Internet bùng nổ. Nó có nghĩa là mô tả việc ứng dụng công nghệ vào tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn vào cách hiện nay của nhiều doanh nghiệp, chúng ta sẽ thấy rất sốt ruột vì sự kém hiệu quả. Lý do này một phần đến từ việc nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.

Để giúp các nhà quản lý hiểu rõ và trả lời được các câu hỏi trọng tâm như: Chuyển đổi số mang lại giá lợi ích hay giá trị gì cho con người. Nó có giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và có trải nghiệm tốt hơn không? Có giúp khách hàng nhận được giá trị mới và có trải nghiệm tuyệt vời hơn không? Ông Nguyễn Dương – chuyên gia trải nghiệm khách hàng- Nhà sáng lập Cempartner nêu lên các vấn đề cốt lõi trong chuyển đổi số trong cuốn sách 'Trải nghiệm khách hàng xuất sắc'.

Vai trò của công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng

Ở một thế giới công nghệ, khi mà mọi thứ thay đổi một cách chóng mặt như hiện nay. Việc bạn cần làm là bình tĩnh trước khi áp dụng công nghệ vào doanh nghiệp. Bạn phải thấu hiểu mô hình kinh doanh, tâm lý người tiêu dùng, trong quản trị trải nghiệm khách hàng, vị trí của công nghệ ở đâu? Đâu là cách các công ty hàng đầu sử dụng công nghệ để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc, khiến khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm của họ với người khác?

Chúng ta thường thấy những cái tên như Grab, Spotify, Netflix…đã khuynh đảo các phương tiện truyền thông thời gian gần đây và lầm tưởng rằng chuyển đổi số chỉ dành cho các startup công nghệ cao khi nhìn vào sự thành công của họ. Tuy nhiên các doanh nghiệp truyền thống hoàn toàn có thể tham gia vào sân chơi này nếu như có tinh thần sáng tạo, nhạy bén với 'thời cuộc' và đặc biệt là phải thoát ra được bộ máy tổ chức cồng kềnh vốn có. Điều này đòi hỏi một sự thay đổi mang tính chiến lược, biết mình có gì, muốn gì và làm gì.

Như ông Nguyễn Dương chia sẻ. ''Trong quá trình đào tạo cho các chủ doanh nghiệp, tôi hay nhận được câu hỏi: 'Thầy ơi, em nên dùng công nghệ gì?'. Tôi hỏi lại: 'Anh định dùng để làm gì?'; thì phần lớn rất mơ hồ, rõ ràng là chưa biết bài toán kinh doanh mình định giải là gì nhưng lại đi tìm kiếm công nghệ để áp dụng. Đây là nhầm lẫn phổ biến của các doanh nghiệp Việt Nam trong trào lưu áp dụng công nghệ''. 

Để dễ hình dung. Hãy bắt đầu từ câu chuyện của công ty bán giày online Zappos

Một phụ nữ mua 6 đôi giày từ Zappos để tặng cho mẹ. Nhưng do vừa điều trị vấn đề về chân, mẹ cô bị đau khi mang giày. Người phụ nữ gọi cho nhân viên của Zappos, nói rằng cô muốn trả lại cả 6 đôi giày. Không những vui vẻ đồng ý, khi trò chuyện với khách hàng, cô nhân viên Zappos đã chia sẻ rằng bố cô cũng có những khó khăn tương tự vì bệnh tiểu đường. Đồng thời, cô nói với khách hàng rằng cô sẽ cầu mong cho mẹ của khách hàng nhanh khỏi chân.

Chưa hết, người nữ khách hàng kể lại: 'Hôm sau mẹ gọi tôi, nói rằng bà rất vui và cảm động, người nhân viên của Zappos đã gửi cho bà một bó hoa lưu ly rất to và đẹp, đồng thời nhắn với bà là cô ấy đã nghĩ nhiều về bà và chúc bà sớm khỏe'. Hẳn bạn không kỳ vọng một công ty quan tâm đến cái chân đau của bạn và tặng hoa cho bạn khi bạn mua hàng của họ rồi còn trả lại.

Với kỷ niệm khó quên đó, chị gái của khách hàng đã tuyên bố rằng: 'Từ nay tất cả các đôi giày mà tôi mua sẽ là từ Zappos'. Chúng ta không thấy bóng dáng của công nghệ trong câu chuyện này mà chỉ thấy 'human touch, heart touch'. Họ đã chạm đến cảm xúc và trái tim khách hàng. Nhưng công ty này có dùng công nghệ không?

Trao đổi với Rob Siefker- Giám đốc Dịch vụ khách hàng của Zappos, tôi hỏi: 'Trải nghiệm khách hàng mà bên anh tạo ra cho khách hàng luôn nhiều cảm xúc, và có vẻ như các anh không cần dùng đến công nghệ để nâng cao trải nghiệm?'. Rob nói: 'Có chứ, công nghệ rất quan trọng. Này nhé, khi khách hàng liên hệ với chúng tôi qua trang web hoặc điện thoại, trong phần lớn các trường hợp, đồng nghiệp của tôi khi bắt đầu trao đổi với khách hàng thì đã biết họ là ai rồi, và nhân viên được trang bị đủ công cụ, dữ liệu để làm việc với khách hàng sao cho dễ dàng nhất. Do đó, thay vì phải loay hoay với việc tìm hiểu khách hàng là ai, thay vì phải dành tâm trí vào chuyên môn, nghiệp vụ, nhiệm vụ của họ là cảm nhận, thấu hiểu và sẻ chia những điều mang tính cá nhân của khách hàng'.

Zappos còn dùng công nghệ để moi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những câu chuyện ví dụ vừa kể trên cho toàn bộ công ty, để moi nhân viên trên khắp nước Mỹ đều có thể học hỏi và được truyền cảm hứng.

Zappos trao quyền cho nhân viên được tự suy xét và đưa ra hành động để khiến khách hàng vui sướng. Từ quyết sách đó, có nhân viên tặng quà, có nhân viên mua giúp giày cho khách khi món giày khách đặt không còn trong kho, có nhân viên 'buôn' chuyện với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục và có nhân viên thì mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện vừa rồi.

Nếu không có công nghệ để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và 'sự vụ ngẫu hứng' đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Khi đó, tình trạng này chỉ phù hợp với quy mô 'buôn thúng bán mẹt', mà chúng ta không ai muốn chỉ buôn thúng bán mẹt. Chúng ta muốn nhân viên có thể thực hiện các sáng kiến cho khách hàng và công nghệ sẽ giúp họ giải quyết các tác nghiệp và quy trình đó. Như vậy, các sáng kiến kinh doanh phải là đầu bài đối với việc đi tìm công nghệ.

Vậy điều gì quan trọng nhất ?

Trong câu chuyện của Zappos ở trên, chúng ta thấy công nghệ có vai trò quan trọng: Công nghệ làm tốt những việc nó làm tốt nhất, để con người rảnh tay tập trung vào những việc còn quan trọng hơn trong trải nghiệm khách hàng, đó là tạo nên cảm xúc cho khách hàng.

Công nghệ là yếu tố then chốt tạo nên công ty vĩ đại như Apple. Thế nhưng chính CEO huyền thoại của Apple – Steve Jobs vẫn nói: 'Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng, rồi mới xem xét đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại'. Họ hiểu công nghệ sâu đến mức biết rằng điều then chốt nhất không phải là công nghệ. Từ đó cho thấy, câu hỏi 'Tôi nên dùng công nghệ gì?', không phải là điều đầu tiên cần trả lời.

Bạn chỉ có thể dễ dàng và tự tin đưa ra quyết định về việc lựa chọn công nghệ gì, phần mềm của ai, lấy dữ liệu nào, khi nào lấy, làm sao để khách hàng giảm từ chối, tăng sự trung thành,… khi bạn có cách tiếp cận đúng đối với vấn để chọn công nghệ hay rộng hơn là chuyển đổi số cho doanh nghiệp của mình.

Theo Thảo Minh/Doanh nhân SG

Tags: khách hàng  |  trải nghiệm  |  công nghệ  |  Nhân viên  |  chuyển đổi  |  công ty  |  Chúng ta  |  xuất sắc  |  câu chuyện  |  quan trọng